Досудебные дистанционные процедуры взыскания задолженности (soft collection) традиционно рассматривается как одна из стадий коллекторской деятельности, т.е. конвейерного взыскания большого объема преимущественно бесспорной однотипной задолженности. Вместе с тем, технологии, которые применяются на стадии soft collection могут эффективно использоваться и на стадии судебного разбирательства, и в рамках исполнительного производства (legal collection). Поэтому важно понимать, что soft collection отличает не столько место в процессе взыскания, сколько особые технологии и ситуации применения.
Soft collection отличается от наиболее сходной стадии hard collection наличием дистанции между специалистом по взысканию (коллектором) и должником, т.е. взаимодействие, общение осуществляется с помощью технических средств, в основном, телефона (другие варианты — письменные уведомления, электронные сообщения, sms и т.д.). Содержание деятельности в рамках soft collection и hard collection достаточно сходное и представляет собой общение с должником с целью возвращения им полностью или по частям суммы задолженности, а также определения целесообразности перехода к следующим стадиям коллекторской деятельности (legal collection — судебному и исполнительному производству) для получения, например, акта о невозможности взыскания по неплатежеспособным должникам.
Содержание деятельности по взысканию в рамках soft collection
Определив soft collection как совокупность дистанционных процедур, связанных с общением с должником и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности, выделим в содержании soft collection два основных режима:- угрозы;
- консультации.
В качестве вспомогательной можно выделить деятельность по уточнению информации о должнике для определения его типа и т.д., чтобы выбрать один из основных режимов. Жесткой границы между режимом угроз и консультаций нет, т.к. и консультация (особенно о последствиях неуплаты долга) может нести элемент угрозы, и наоборот. Однако для целей обучения разберем эти режимы по отдельности.
Режим угроз в soft collection
Эффективное использование соответствующих законодательству угроз базируется на возможности выбрать наиболее действенный вид угроз или сочетание этих видов. Для целей soft collection выделяются следующие основные виды угроз:- юридические;
- обыденные;
- мифические.
Юридические угрозы связаны с определенными законодательством неблагоприятными последствиями невыполнения обязанности по погашению задолженности. Юридические угрозы можно поделить по отраслям права: гражданско-правовые, уголовно-правовые, а также угрозы, содержанием которых определяется нормативно-правовыми актами о кредитной истории и т.д. Наиболее часто применяемые юридические угрозы:
- сообщение о возможности увеличения суммы долга при обращении кредитора в суд (включение сумм госпошлины, расходов на представителя и т.д.);
- указание на возможность обращения в полицию с заявлением о мошенничестве, если в действиях должника есть признаки обмана (сообщение при получении кредита недостоверных сведений о месте работы или жительства, размере заработной платы и т.д.).;
- объяснение последствий отражения в кредитной истории факта уклонения от уплаты задолженности;
- описание возможного визита судебных приставов, описи имущества и его изъятия и даже запрета на выезд из России.
Содержание обыденных угроз определяется возможностью негативного, с точки зрения должника, изменения его обычной жизни. Обыденные угрозы можно поделить на подвиды в зависимости от сферы жизни, с которой они связаны: домашние, рабочие, семейные и т.д. Наиболее распространенными являются следующие варианты обыденных угроз:
- беспокойство звонками со стороны коллектора;
- возможность сообщения о наличии задолженности на работу должника (часто для выяснения имущественного положения должника, даты выплаты заработной платы и т.д. коллекторы звонят непосредственно в бухгалтерию организации, где работает должник или руководству);
- сообщение о наличии задолженности родственникам (бывают курьезные случаи, когда даже совместно проживающие ближайшие родственники не знают о приобретении чего-либо в кредит и, более того, приобретенной вещи дома нет). Соответственно возникают семейные проблемы, связанные с выяснением всех обстоятельств покупки в кредит.
Мифические угрозы часто не осознают сами коллекторы, они наиболее сложны в сознательном использовании, т.к. требуют применения косвенных речевых приемов. Мифическими эти угрозы называются потому, что основаны они на распространенных несоответствующих действительности представлениях. Например, одна из самых распространенных мифических угроз то, что взысканием долгов занимаются с применением насилия, нарушением закона и т.д.
Для эффективного применения мифических угроз важно обращать внимание на то, что говорит сам должник, какие у него имеются мифические представления. Например, если он считает, что всех должников не выпускают за границу РФ (на самом деле, это достаточно трудоемкая процедура — ограничение выезда с помощью службы судебных приставов), то эту угрозу и нужно использовать.
Эффективность угроз зависит от четкости определения типа должника, возможности сочетания описанных разновидностей угроз.
Режим консультаций в soft collection
Этот режим в рамках soft collection проявляется в сообщении должнику следующих сведений:- как и где можно погасить задолженность (адреса и режим работы отделений банков, автоматических касс и терминалов);
- каким образом можно найти денежные средства для оплаты кредита (тут помогут реальные истории других заемщиков, формализованные советы по возврату, которые распространяются вместе с требованием об оплате, контактная информация кредитных брокеров).
Для успешного консультирования должников важна предварительная подготовка, т.к. у коллектора под рукой должны быть необходимые данные (адреса банков и т.д.). Также требуется определенная гибкость, чтобы понять какой именно совет нужен должнику.
Бывают случаи, когда должнику требуется консультация по защите его нарушенных прав. Например, когда работодатель задерживает или вообще не выплачивает заработную плату, в результате чего и возникает задолженность по кредиту.
В рамках этого режима часто бывают курьезные случаи. Например, иногда приходится должникам объяснять, какие именно кнопки надо нажимать на банкомате и т.д.
Также в рамках soft collection в некоторых случаях используется режим телефонного расследования, когда на основе какой-либо первоначальной информации устанавливаются актуальные данные: место работы должника, размер его заработной платы и дни ее выплаты. В этих случаях требуется звонок в бухгалтерию организации, где предположительно работает должник.